Compte enrere per adaptar-se al nou consumidor

Que els hàbits dels consumidors estan canviant és ja una obvietat, i si abans les organitzacions no tenien en compte el com i el per què del consum ―basant les seves estratègies de màrqueting únicament en el qui consumeix i el per què del consum―, ara s’ha convertit en una necessitat que pot marcar el futur de les empreses i, en conseqüència, el de la nostra economia.

Aquesta és la conclusió a la qual ha arribat la consultora Accenture després d’enquestar a 10.000 consumidors i 600 executius a 10 països diferents per descobrir quins són aquests canvis en el consumidor i quin nivell d’atenció hi atorguen les empreses i organitzacions.

És evident que l’explosió del món digital ha exercit un paper primordial en el sorgiment d’aquestes noves tendències ―neix el “consumidor en xarxa”, segons l’estudi— però, de quina manera? Principalment en tres aspectes: el consumidor en xarxa està sempre connectat, interactua freqüentment a través d’Internet i es converteix en co-productor, és a dir, pren un paper important en el disseny de productes i serveis gràcies a les seves aportacions a través dels canals digitals. Segons Paul F. Nunes, Managing Director of Research de l’Accenture Institute for High Performance, “el canvi més significatiu és que el consumidor està ara connectat en tot moment amb les empreses i el seu entorn ja sigui per donar consell, comprar, recomanar o fer critiques”.

Però més enllà de l’adopció dels nous canals digitals i les seves conseqüències, l’estudi identifica 7 tendències més a tenir en compte. Per una banda, l’auge de l’individualisme: el consumidor espera que el mercat satisfaci les seves necessitats més personals, oferint-li productes i serveis exclusius fets a mida i que l’ajudin a diferenciar-se de la resta. A més, paradoxalment, les persones també han incrementat la seva necessitat d’experiències reals, i sovint busquen vies de desconnexió alternatives a l’entorn virtual: incrementa la demanda de productes i serveis que ajudin a alliberar-nos de l’estrès que provoca l’estar sempre on. Un exemple d’aprofitament d’aqueta tendència és l’Eva Restaurant, on ofereixen descomptes exclusius als clients que decideixen aparcar el mòbil durant el seu àpat.

Per altra banda, i en contraposició a la tendència a l’individualisme, el consumidor actual valora cada vegada més la implicació dels demés en les seves decisions de consum, el paper de terceres persones sigui quin sigui l’estadi en què intervinguin: procés de fabricació, compra, consum del producte, eliminació de deixalles, etc. El consumidor es torna communal en invertir més temps i diners en aquelles causes que generen un impacte social (valorant les organitzacions que fan el mateix), està conscienciat i redueix la compra de béns innecessaris mentre augmenta l’adquisició de productes locals i valora la seva contribució a la creació d’un món més sostenible; i es torna minimalista, prioritzant l’accessibilitat a la propietat.

Segons Mark Spelman, Director General d’Accenture, en economies on el creixement del pastís s’ha estancat o fins i tot s’està empetitint només aquelles empreses capaces de comprendre els consumidors són les que acaben sobrevivint. “Totes les empreses haurien de buscar aquells signes de canvi en el comportament del consumidor que poden influir en el creixement de les organitzacions i en la recuperació econòmica en general”.

Un dels casos de més èxit és el del carsharing, un servei nascut en base a aquestes noves tendències de consum i que està experimentant un creixement excepcional: es preveu que l’any 2020 15 milions de persones utilitzaran aquest servei només a Europa. Zipcar, el major operador de carsharing del món i que a Barcelona opera sota la marca Avancar Carsharing, ha demostrat comprendre a la perfecció com és el nou consumidor i per què consumeix, i no hi ha dubte que li ha funcionat: Avis acaba de comprar la marca per 500 milions de dòlars.

Però si bé un major coneixement del consumidor por ser la guspira que engegui novament el motor econòmic, i tot i que el 73% dels directius de les grans empreses saben que el consumidor d’avui no és el mateix que el de fa 3 anys, una altra de les conclusions de l’estudi és que el 74% dels mateixos no acaba d’entendre aquesta transformació.

Sens dubte existeix un dèficit de coneixement que fa que moltes de les oportunitats s’escapin a ulls de les marques, o potser sigui la rigidesa dels directius que es resisteixen a canviar la seva manera d’actuar. De qualsevol manera, el fet indiscutible és que el consumidor ha canviat i que les empreses han de reinventar-se per continuar creixent o, simplement, evitar la fallida. I per a molts el compte enrere ja ha començat.

Compte enrere per adaptar-se al nou consumidor

Que els hàbits dels consumidors estan canviant és ja una obvietat, i si abans les organitzacions no tenien en compte el com i el per què del consum ―basant les seves estratègies de màrqueting únicament en el qui consumeix i el per què del consum―, ara s’ha convertit en una necessitat que pot marcar el futur de les empreses i, en conseqüència, el de la nostra economia.

Aquesta és la conclusió a la qual ha arribat la consultora Accenture després d’enquestar a 10.000 consumidors i 600 executius a 10 països diferents per descobrir quins són aquests canvis en el consumidor i quin nivell d’atenció hi atorguen les empreses i organitzacions.

És evident que l’explosió del món digital ha exercit un paper primordial en el sorgiment d’aquestes noves tendències ―neix el “consumidor en xarxa”, segons l’estudi— però, de quina manera? Principalment en tres aspectes: el consumidor en xarxa està sempre connectat, interactua freqüentment a través d’Internet i es converteix en co-productor, és a dir, pren un paper important en el disseny de productes i serveis gràcies a les seves aportacions a través dels canals digitals. Segons Paul F. Nunes, Managing Director of Research de l’Accenture Institute for High Performance, “el canvi més significatiu és que el consumidor està ara connectat en tot moment amb les empreses i el seu entorn ja sigui per donar consell, comprar, recomanar o fer critiques”.

Però més enllà de l’adopció dels nous canals digitals i les seves conseqüències, l’estudi identifica 7 tendències més a tenir en compte. Per una banda, l’auge de l’individualisme: el consumidor espera que el mercat satisfaci les seves necessitats més personals, oferint-li productes i serveis exclusius fets a mida i que l’ajudin a diferenciar-se de la resta. A més, paradoxalment, les persones també han incrementat la seva necessitat d’experiències reals, i sovint busquen vies de desconnexió alternatives a l’entorn virtual: incrementa la demanda de productes i serveis que ajudin a alliberar-nos de l’estrès que provoca l’estar sempre on. Un exemple d’aprofitament d’aqueta tendència és l’Eva Restaurant, on ofereixen descomptes exclusius als clients que decideixen aparcar el mòbil durant el seu àpat.

Per altra banda, i en contraposició a la tendència a l’individualisme, el consumidor actual valora cada vegada més la implicació dels demés en les seves decisions de consum, el paper de terceres persones sigui quin sigui l’estadi en què intervinguin: procés de fabricació, compra, consum del producte, eliminació de deixalles, etc. El consumidor es torna communal en invertir més temps i diners en aquelles causes que generen un impacte social (valorant les organitzacions que fan el mateix), està conscienciat i redueix la compra de béns innecessaris mentre augmenta l’adquisició de productes locals i valora la seva contribució a la creació d’un món més sostenible; i es torna minimalista, prioritzant l’accessibilitat a la propietat.

Segons Mark Spelman, Director General d’Accenture, en economies on el creixement del pastís s’ha estancat o fins i tot s’està empetitint només aquelles empreses capaces de comprendre els consumidors són les que acaben sobrevivint. “Totes les empreses haurien de buscar aquells signes de canvi en el comportament del consumidor que poden influir en el creixement de les organitzacions i en la recuperació econòmica en general”.

Un dels casos de més èxit és el del carsharing, un servei nascut en base a aquestes noves tendències de consum i que està experimentant un creixement excepcional: es preveu que l’any 2020 15 milions de persones utilitzaran aquest servei només a Europa. Zipcar, el major operador de carsharing del món i que a Barcelona opera sota la marca Avancar Carsharing, ha demostrat comprendre a la perfecció com és el nou consumidor i per què consumeix, i no hi ha dubte que li ha funcionat: Avis acaba de comprar la marca per 500 milions de dòlars.

Però si bé un major coneixement del consumidor por ser la guspira que engegui novament el motor econòmic, i tot i que el 73% dels directius de les grans empreses saben que el consumidor d’avui no és el mateix que el de fa 3 anys, una altra de les conclusions de l’estudi és que el 74% dels mateixos no acaba d’entendre aquesta transformació.

Sens dubte existeix un dèficit de coneixement que fa que moltes de les oportunitats s’escapin a ulls de les marques, o potser sigui la rigidesa dels directius que es resisteixen a canviar la seva manera d’actuar. De qualsevol manera, el fet indiscutible és que el consumidor ha canviat i que les empreses han de reinventar-se per continuar creixent o, simplement, evitar la fallida. I per a molts el compte enrere ja ha començat.