Cercanías: caos y comunicación

El pasado lunes 8 de febrero, Barcelona se vio inmersa en el caos. Un incendio en la estación abandonada Bifurcación Vilanova, cerca de Arco del Triunfo, obligó a detener los servicios de Cercanías Renfe y del Metro de Barcelona. Estrés.

Usuarios, trabajadores, gerentes, equipo municipal … Miles de personas vivieron una jornada de tensión y estrés, unos por ver su movilidad seriamente afectada, otros por verse con el deber de gestionar, y resolver, una situación complicada.

¿Cómo se gestiona un incidente así? La respuesta se puede resumir en una palabra: comunicación. Comunicación no es necesariamente información. ¿Qué ha pasado? ¿Por qué ha pasado? ¿Cuánto durará? La respuesta a estas preguntas puede tardar en llegar, pero mientras tanto hay mucho trabajo por hacer.

Comunicación, al fin y al cabo, es empatía: es intuir cómo se sienten y qué necesitan los miles de personas afectadas y tratar de ofrecer lo que se pueda: reconfortar, informar de lo que se está haciendo, ayudar a los usuarios a llegar a su destino…

Un artículo de La Vanguardia titulado La comunicación, clave para minimizar el caos hace un repaso a las ideas clave que hay que tener en cuenta a la hora de gestionar situaciones con riesgo de convertirse en crisis de comunicación, según Joan Francesc Cánovas, director del Master en Dirección de Comunicación de la UPF-IDEC. A continuación las recuperamos (con modificaciones):

1. Una crisis no es un castigo divino. El hecho de que ocurra un accidente indeseable no significa necesariamente que se haya hecho algo mal. A las empresas y organizaciones que hacen bien las cosas también les pasa, es natural y hay que preverlo y anticiparse.

2. Las respuestas comunicativas son necesarias, pero también las técnicas. La comunicación es una herramienta que acompaña las acciones para resolver el problema, no un sustituto o una tapadera para encubrir errores.

3. La gestión de la percepción es clave. La manera en que las personas implicadas viven una situación de estrés influye en su percepción de la realidad, y se convierte en su realidad. La experiencia de un herido, por ejemplo, es muy diferente si recibe un trato atento y amable a pesar del caos o si es tratado con frialdad y practicidad.

4. El juicio mediático es el verdadero juicio. El enfoque que toman los medios de comunicación al informar sobre una situación de crisis tiene una fuerte influencia sobre la percepción de miles de personas.

5. Es aconsejable, durante una situación tensa, comunicarse de manera positiva y propositiva. Las justificaciones no solicitadas pueden dificultar la comprensión de mensajes más urgentes y útiles, y además facilita la percepción de culpabilidad. Las explicaciones, a menudo, pueden esperar.

Cercanías: caos y comunicación

El pasado lunes 8 de febrero, Barcelona se vio inmersa en el caos. Un incendio en la estación abandonada Bifurcación Vilanova, cerca de Arco del Triunfo, obligó a detener los servicios de Cercanías Renfe y del Metro de Barcelona. Estrés.

Usuarios, trabajadores, gerentes, equipo municipal … Miles de personas vivieron una jornada de tensión y estrés, unos por ver su movilidad seriamente afectada, otros por verse con el deber de gestionar, y resolver, una situación complicada.

¿Cómo se gestiona un incidente así? La respuesta se puede resumir en una palabra: comunicación. Comunicación no es necesariamente información. ¿Qué ha pasado? ¿Por qué ha pasado? ¿Cuánto durará? La respuesta a estas preguntas puede tardar en llegar, pero mientras tanto hay mucho trabajo por hacer.

Comunicación, al fin y al cabo, es empatía: es intuir cómo se sienten y qué necesitan los miles de personas afectadas y tratar de ofrecer lo que se pueda: reconfortar, informar de lo que se está haciendo, ayudar a los usuarios a llegar a su destino…

Un artículo de La Vanguardia titulado La comunicación, clave para minimizar el caos hace un repaso a las ideas clave que hay que tener en cuenta a la hora de gestionar situaciones con riesgo de convertirse en crisis de comunicación, según Joan Francesc Cánovas, director del Master en Dirección de Comunicación de la UPF-IDEC. A continuación las recuperamos (con modificaciones):

1. Una crisis no es un castigo divino. El hecho de que ocurra un accidente indeseable no significa necesariamente que se haya hecho algo mal. A las empresas y organizaciones que hacen bien las cosas también les pasa, es natural y hay que preverlo y anticiparse.

2. Las respuestas comunicativas son necesarias, pero también las técnicas. La comunicación es una herramienta que acompaña las acciones para resolver el problema, no un sustituto o una tapadera para encubrir errores.

3. La gestión de la percepción es clave. La manera en que las personas implicadas viven una situación de estrés influye en su percepción de la realidad, y se convierte en su realidad. La experiencia de un herido, por ejemplo, es muy diferente si recibe un trato atento y amable a pesar del caos o si es tratado con frialdad y practicidad.

4. El juicio mediático es el verdadero juicio. El enfoque que toman los medios de comunicación al informar sobre una situación de crisis tiene una fuerte influencia sobre la percepción de miles de personas.

5. Es aconsejable, durante una situación tensa, comunicarse de manera positiva y propositiva. Las justificaciones no solicitadas pueden dificultar la comprensión de mensajes más urgentes y útiles, y además facilita la percepción de culpabilidad. Las explicaciones, a menudo, pueden esperar.