Rodalies: caos i comunicació

El passat dilluns 8 de febrer, Barcelona es va veure immersa en el caos. Un incendi a l’estació abandonada Bifurcació Vilanova, a prop d’Arc del Triomf, va aturar els serveis de Rodalies Renfe i del Metro de Barcelona. Estrés.

Usuaris, treballadors, gerents, equip municipal… Milers de persones van viure una jornada de tensió i estrès, uns per veure la seva mobilitat seriosament afectada, altres per veure’s amb el deure de gestionar, i resoldre, una situació complicada.

Com es gestiona un incident així? La resposta es pot resumir en un mot: comunicació. Comunicació no és necessàriament informació. Què ha passat? Per què ha passat? Quant durarà? La resposta a aquestes preguntes pot trigar en arribar, però mentrestant hi ha molta feina a fer.

Comunicació, al cap i a la fi, és empatia: és intuir com es senten i què necessiten els milers de persones afectades i tractar d’oferir el que es pugui: reconfortar, informar del que s’està fent, ajudar els usuaris a arribar al seu destí…

Un article de La Vanguardia titulat La comunicación, clave para minimizar el caos,  fa una repassada a les idees clau que cal tenir en compte a l’hora de gestionar situacions amb risc d’esdevenir crisis de comunicació, segons Joan Francesc Cànovas, director del Màster en Direcció de Comunicació de la UPF-IDEC. A continuació les recuperem (amb modificacions):

  1. Una crisi no és un càstig diví. El fet que ocorreixi un accident indesitjable no vol dir necessàriament que s’hagi fet alguna cosa malament. A les empreses i organitzacions que fan bé les coses també els passa, és natural i cal preveure-ho i anticipar-s’hi.
  2. Les respostes comunicatives són necessàries, però també les tècniques. La comunicació és una eina que acompanya les accions per resoldre el problema, no un substitut o una tapadora per encobrir errors.
  3. La gestión de la percepción és clau. La manera en què les persones implicades viuen una situació d’estrès influeix en la seva percepció de la realitat, i esdevé la seva realitat. L’experiència d’un ferit, per exemple, és molt diferent si rep un tracte atent i amable malgrat el caos o si és tractat amb fredor i practicitat.
  4. El judici mediàtic és el vertader judici. L’enfocament que prenen els mitjans de comunicació en informar sobre una situació de crisi té una forta influència sobre la percepció de milers de persones.
  5. És aconsellable, durant una situació tensa, comunicar-se de manera positiva y propositiva. Les justificacions no sol·licitades poden dificultar la comprensió de missatges més urgents i útils, i a més facilita la percepció de culpabilitat. Les explicacions, sovint, poden esperar.

Rodalies: caos i comunicació

El passat dilluns 8 de febrer, Barcelona es va veure immersa en el caos. Un incendi a l’estació abandonada Bifurcació Vilanova, a prop d’Arc del Triomf, va aturar els serveis de Rodalies Renfe i del Metro de Barcelona. Estrés.

Usuaris, treballadors, gerents, equip municipal… Milers de persones van viure una jornada de tensió i estrès, uns per veure la seva mobilitat seriosament afectada, altres per veure’s amb el deure de gestionar, i resoldre, una situació complicada.

Com es gestiona un incident així? La resposta es pot resumir en un mot: comunicació. Comunicació no és necessàriament informació. Què ha passat? Per què ha passat? Quant durarà? La resposta a aquestes preguntes pot trigar en arribar, però mentrestant hi ha molta feina a fer.

Comunicació, al cap i a la fi, és empatia: és intuir com es senten i què necessiten els milers de persones afectades i tractar d’oferir el que es pugui: reconfortar, informar del que s’està fent, ajudar els usuaris a arribar al seu destí…

Un article de La Vanguardia titulat La comunicación, clave para minimizar el caos,  fa una repassada a les idees clau que cal tenir en compte a l’hora de gestionar situacions amb risc d’esdevenir crisis de comunicació, segons Joan Francesc Cànovas, director del Màster en Direcció de Comunicació de la UPF-IDEC. A continuació les recuperem (amb modificacions):

  1. Una crisi no és un càstig diví. El fet que ocorreixi un accident indesitjable no vol dir necessàriament que s’hagi fet alguna cosa malament. A les empreses i organitzacions que fan bé les coses també els passa, és natural i cal preveure-ho i anticipar-s’hi.
  2. Les respostes comunicatives són necessàries, però també les tècniques. La comunicació és una eina que acompanya les accions per resoldre el problema, no un substitut o una tapadora per encobrir errors.
  3. La gestión de la percepción és clau. La manera en què les persones implicades viuen una situació d’estrès influeix en la seva percepció de la realitat, i esdevé la seva realitat. L’experiència d’un ferit, per exemple, és molt diferent si rep un tracte atent i amable malgrat el caos o si és tractat amb fredor i practicitat.
  4. El judici mediàtic és el vertader judici. L’enfocament que prenen els mitjans de comunicació en informar sobre una situació de crisi té una forta influència sobre la percepció de milers de persones.
  5. És aconsellable, durant una situació tensa, comunicar-se de manera positiva y propositiva. Les justificacions no sol·licitades poden dificultar la comprensió de missatges més urgents i útils, i a més facilita la percepció de culpabilitat. Les explicacions, sovint, poden esperar.