Cinco meses, dos fat\u00edficos accidentes, 346 v\u00edctimas mortales, dos aviones 737 MAX 8, un error de software, 33.600 millones perdidos en la bolsa … Durante las \u00faltimas semanas, el gigante de la aviaci\u00f3n Boeing se ha enfrentado a la mayor crisis de su existencia.<\/p>\n
A\u00fan es demasiado pronto para evaluar los efectos de una crisis de estas dimensiones. A pesar de la gravedad de la crisis y sus potenciales efectos financieros, los analistas creen en la capacidad de Boeing para recuperarse f\u00e1cilmente. Desde el punto de vista de la reputaci\u00f3n de la marca, sin embargo, no ser\u00e1 tan f\u00e1cil volver al equilibrio. \u00bfQu\u00e9 lecciones podemos sacar en t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n?<\/p>\n
Crisis de Boeing, crisis de la FAA<\/strong><\/p>\n El gran h\u00e9roe de la aviaci\u00f3n Chesley Sully Sullenberg, conocido en todo el mundo para lograr aterrizar de emergencia sobre el r\u00edo Hudson en 2009, escribi\u00f3 un art\u00edculo hace unos d\u00edas que no ha pasado desapercibido. En su texto, Sullenberg se\u00f1ala la \u00abc\u00f3moda relaci\u00f3n\u00bb de Boeing con la Administraci\u00f3n Federal de Aviaci\u00f3n (FAA), el regulador a\u00e9reo norteamericano, y acusa a la compa\u00f1\u00eda de poner la guerra comercial con su gran rival, Airbus, por delante de la seguridad.<\/p>\n La mayor crisis de la historia de Boeing es pues tambi\u00e9n la mayor crisis de la historia de la FAA. La instituci\u00f3n, que estuvo la \u00faltima gran agencia a\u00e9rea mundial en cerrar el espacio a\u00e9reo a 737 MAX, est\u00e1 actualmente bajo investigaci\u00f3n del FBI por dejaci\u00f3n de funciones como certificador de la seguridad de nuevos aviones.<\/p>\n Seg\u00fan las investigaciones iniciales, detr\u00e1s de los accidentes del vuelo 610 de Lion Air en octubre y del 302 de Ethiopian Airlines el pasado 10 de marzo, est\u00e1 el software MCAS. Ni Boeing ni la FAA consideraron necesario ofrecer a los pilotos formaci\u00f3n espec\u00edfica sobre este programa. Adem\u00e1s, existe una alarma que habr\u00eda saltado en el caso de los dos accidentes, pero los dos aviones siniestrados no contaban con ella para Boeing la ven\u00eda como un extra. Esta semana, la familia de una de las personas que perdieron la vida cuando se estrell\u00f3 el 737 de Ethiopian Airlines ha presentado la primera demanda tanto a la compa\u00f1\u00eda como el regulador, por el segundo accidente.<\/p>\n Duro golpe a la reputaci\u00f3n de la marca<\/strong><\/p>\n Es una crisis grave, principalmente porque afecta al principal valor de un fabricante de aviones: la seguridad. Pero tambi\u00e9n porque el protagonista es el producto estrella de Boeing, la nueva variante del 737, un best seller que compensa los altos costos de otros programas aeron\u00e1uticos. Las 350 unidades de este modelo entregadas desde el 2017 est\u00e1n en tierra sin poder volar desde que Donald Trump anunci\u00f3 su veto el pasado 13 de marzo.<\/p>\n En t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n, la gesti\u00f3n de la crisis desde los primeros d\u00edas dej\u00f3 mucho que desear. Tras el accidente del vuelo de Ethiopian Airlines, en el que murieron los 157 ocupantes del avi\u00f3n (que se sumaban a los 189 de Lion Air cinco meses antes), la compa\u00f1\u00eda no supo aprovechar la oportunidad de tomar el control de la crisis. En lugar de inmovilizar los modelos bajo sospecha, ofrecer colaboraci\u00f3n y enviar un mensaje de responsabilidad y respeto por las vidas perdidas, Boeing simplemente emiti\u00f3 un breve comunicado.<\/p>\n Durante los primeros d\u00edas despu\u00e9s del siniestro, el discurso del constructor de aviones se centr\u00f3 en insistir en que el 737 MAX era fiable y seguro. Se perdi\u00f3 un tiempo precioso que no hizo sino incrementar la sensaci\u00f3n de desconfianza entre aerol\u00edneas, inversores, estados y pasajeros de todo el mundo.<\/p>\n Exceso de confianza, crisis de confianza<\/strong><\/p>\n A medida que en todo el planeta se tomaban decisiones de inmovilizar los 737 MAX y cerrar espacios a\u00e9reos, Boeing hac\u00eda uso de su estrecha relaci\u00f3n con la FAA para pedir que los Estados Unidos no siguieran la tendencia global, incluso con una supuesta llamada del consejero delegado de Boeing, Dennis Muilenburg, a Donald Trump. Tres d\u00edas despu\u00e9s del accidente, Trump comunicaba la decisi\u00f3n de cerrar tambi\u00e9n el espacio a\u00e9reo estadounidense al modelo de aeronave cuestionado.<\/p>\n S\u00f3lo entonces Boeing comunic\u00f3, ya con poca credibilidad, que inmovilizar\u00eda los MAX \u00abpor precauci\u00f3n\u00bb, cuando ya muchas aerol\u00edneas y estados hab\u00edan tomado esta decisi\u00f3n por su cuenta, una medida que deber\u00eda haber sido liderada por Boeing desde el primer momento. El columnista de Bloomberg Brooke Sutherland escribi\u00f3 entonces: \u00abLa decisi\u00f3n\u00bb proactiva\u00bbde Boeing de dejar su popular y conflictivo avi\u00f3n en tierra es demasiado insignificante y llega demasiado tarde. Ya han perdido el control de la narrativa\u00bb. En una pieza de mediados de marzo, David Fickling, tambi\u00e9n columnista en el mismo medio, apuntaba que la \u00fanica manera de recuperar la confianza de la opini\u00f3n p\u00fablica era la total transparencia.<\/p>\n Arrogancia y responsabilidad<\/strong> Durante todo este tiempo, a la respuesta de Boeing y la FAA a la situaci\u00f3n le ha faltado el ingrediente principal: la disculpa. Un ingrediente que s\u00f3lo se a\u00f1adi\u00f3 a principios de abril, cuando el fabricante de aeronaves difundi\u00f3 un v\u00eddeo. Muilenburg asume ahora la responsabilidad por los accidentes y asegura que pronto tendr\u00e1n una soluci\u00f3n. A\u00fan as\u00ed, se sigue mostrando seguro de la seguridad del modelo y centrando el discurso en el futuro en lugar de estar dispuestos a hablar de lo ocurrido y mostrar respeto a las personas que han perdido la vida.<\/p>\n Con el conocido caso del Tylenol de Johnson & Johnson en los a\u00f1os 80, la multinacional ofreci\u00f3 al mundo un ejemplo de c\u00f3mo la transparencia absoluta a menudo es el mejor camino. Ahora Boeing y FAA deben encontrar una manera cre\u00edble de hacer saber a la opini\u00f3n p\u00fablica que la seguridad, ante todo y a cualquier precio, es su prioridad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cinco meses, dos fat\u00edficos accidentes, 346 v\u00edctimas mortales, dos aviones 737 MAX 8, un error de software, 33.600 millones perdidos en la bolsa … Durante las \u00faltimas semanas, el gigante de la aviaci\u00f3n Boeing se ha enfrentado a la mayor crisis de su existencia. A\u00fan…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2362,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[456],"tags":[550,551,552,553],"home_featured":[],"class_list":["post-2357","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-el-post-es-2","tag-boeing-es","tag-confianca-es","tag-seguretat-es","tag-comunicacio-de-crisi-es"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2357","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2357"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2357\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2367,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2357\/revisions\/2367"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2362"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2357"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2357"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2357"},{"taxonomy":"home_featured","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.manifestacom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/home_featured?post=2357"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nFrente a los dos fat\u00eddicos accidentes consecutivos que dispararon todas las alarmas, Boeing eligi\u00f3 una actitud de exceso de confianza. Lo que algunos expertos han llegado a llamar arrogancia pas\u00f3 por delante de la sinceridad, la modestia y la precauci\u00f3n, tan necesarias cuando hay vidas en juego. En estos casos, admitir que hay un problema y que se est\u00e1 trabajando sin descanso para encontrar soluciones es lo mejor que se puede hacer para tratar de mantener la confianza y minimizar los da\u00f1os tanto para la reputaci\u00f3n corporativa como para la empresa en general.<\/p>\n